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与客交友的几点启发

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发表于 2009-4-14 15:46:25 | 显示全部楼层 |阅读模式
与客交友的几点启发在华天不管你是高层管理人员还是基层员工,他们都知道华天餐饮最重要的一点就是与客交友,在工作中主动的与顾客接触,而这种接触应顾客的不同层次,不同的需求而采用不同的方法。针对不同层次的顾客采用相同层次的水准和不同方式服务。以时间来划分,有餐前、餐中、餐后沟通,既有瞬间的又有持续的。但它有一个共同的目的,这就是通过接触顾客、认识顾客,了解顾客,与此同时提供不同类型的个性化服务,让他们在酒店留下美好的印象,最终感动顾客为顾客创造欢乐,并使之成为忠诚顾客。酒店提倡全员与客交友,直接为客人提供服务,我认为值得推崇有二点:

一、从管理人员角度来看

  一是在营业期间管理人员深入一线,为顾客提供的服务更富有内涵,与员工相比管理人员为顾客服务有更多的有利条件。通常管理人员的资历要比员工深一些,二来他们工作时间长,经验丰富,加上认识的客人多,他们在服务高峰期间,频繁出现在各个包厢,使那些“生客”和“熟客”自然就多了一份亲切和自然。管理人员根据不同类型的顾客采用和谐得体的处事方法,恰到好处的嘘寒问暖,使顾客倍感尊贵,更重要的是不同层次的管理人员由于肩负不同的职责和经营管理职责,使得他们在服务顾客时也会从各种不同的角度来分析问题,即在做每一件事的同时,自觉地把经营管理和顾客的需求联系起来,因而很容易既赢得顾客的信任,又为酒店创造更多的收益。
一是在营业期间管理人员深入一线,接触顾客,可以在真正的意义上,实现与外界的学习交流,掌握最新的市场动态和更多的第一手资料,了解顾客,从而在市场竞争中争取主动。顾客既是我们的衣食父母,也是我们的良师益友,他们中许多人走南闯北,见多识广,他们在与我们的接触过程中很自然地会为我们带来一些最新的市场信息和市场上同行的服务产品的变化等情况,这就为酒店和管理层准确地把握市场动态、采取有效的对策都提供了可靠的保障。从销售的角度看,能确保较高的成功率并为餐饮创造良好的收益
三是在营业期间管理人员深入一线,直接面对顾客可以获得更多的现场情况信息,掌握更多的第一手资料,从而为科学合理的改进工作流程打下坚实的基础,有效地抓住重点时间,重点岗位。从培训的角度看能给各级管理人员及员工有着很好的示范作用,从而从根本上调动他们的积极性。  
二、从员工角度来看
  一是酒店一线的服务人员是与顾客接触最多,对顾客的需求及满意情况了解最全面的人,员工往往能发现许多不为管理人员注意到的信息、情况,而这些信息、情况对于改进服务工作是大有帮助的。加之管理人员在现场,员工就会和管理人员进行现场短时间沟通,管理人员再将反馈的信息逐级反馈,其效益将是十分显著的。   
二是管理人员在营业期间来到工作一线,对员工来说是一种激励也是一种学习.试想当管理人员主动的与客对话交友,员工在服务的同时能感受到这种“氛围”员工也会抽空学习管理人员的行为举止,员工会进行自我激励、自我管理.从另一个角度来说也是管理人员从员工中发现人才的一种方法。


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